Palveluohjausta on vaikea määritellä. Viime hallituskaudella käydyissä SOTE-keskusteluissa palveluohjaus nousi keskusteluun erityisenä sosiaalityön työmenetelmänä ja palveluiden yhteensovittamisena. Pääpainona oli asiakkaiden saattaminen palveluiden piiriin ja syrjäytymisen ehkäisy.
Keskustelussa korostui asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen peruskartoitus ja konkreettisten tukitoimien ja palvelujen yhdistäminen. Keskustelussa nousi esiin myös palveluohjaajan tehtäväkuvan monialaisuus ja tehtävään tarvittava osaaminen sekä työntekijäpula. Osaamisvajeeseen vastataan vuonna 2020 järjestämällä opetus-ja kulttuuriministeriön tuella ensimmäinen Asiakas- ja palveluohjauksen 30 opintopisteen maksuton erikoistumiskoulutus 21 ammattikorkeakoulussa.
Kuntasektorilla palveluohjaus nähdään usein hyvin teknis-rationaalisesti, jolloin tuet ja palvelut määräytyvät järjestelmälähtöisesti. Suomen Palveluohjausyhdistyksen hallituksen puheenjohtaja Sauli Suominen näkee palveluohjauksen asiakkaan ja ohjaajan välisenä suhteena, jossa korostuu asiakkaan kuulluksi tuleminen ja kohtaaminen. Dosentti Kaarina Mönkkösen mukaan palveluohjauksella pyritään tehostamaan monikerroksisen palvelujärjestelmän toimintaa sekä parantamaan palveluita käyttävien ihmisten tilanteiden kokonaisvaltaista hahmottamista.
Meillä MLL:n Lasten ja Nuorten Kuntoutussäätiössä palveluohjaus on kaikkea edellä kuvattua. Se on tavoitteellista arkiympäristön ja kuntoutuksen toimintaympäristön huomioivaa, jolloin palveluohjauksen tavoitteena on helpottaa perheen arjessa toimimista. Palveluohjaus on tarpeen silloin kun yhteiskunnan tarjoamat palvelut ja perheen elämäntilanne eivät kohtaa. Palveluohjauksessa tärkeäksi nousee jaettu asiantuntijuus. Hyvä palveluohjaus edistää ihmisten kohtaamista. Palveluohjauksella pyritään etsimään ratkaisuja liian erikoistuneessa ja pilkkoutuneessa auttamisjärjestelmässä, jossa kokonaisvastuu näyttää helposti hämärtyvän. Palveluohjauksessa nähdään myös tärkeänä etsiä pieniäkin ehkäiseviä tukitoimia, jolloin jokaisella ketjun lenkillä on merkittävä paikka kokonaisuudessa.
Palveluohjausta voidaan kuvailla monin eri vertauskuvin. Matkatoimiston virkailijalta tai matkatoimiston kotisivuilta saat tietoa eri matkakohteista. Navigaattori näyttää taas suunnan ja opastaa autoilijan perille. Majakka ohjaa laivoja oikeaan suuntaan ohi karikkojen. Orkesterilla pitää olla kapellimestari, joka saa orkesterin soittamaan yhteistä säveltä. Paritanssissa oikea-aikaisella rytmillä tanssi sujuu hyvin. Vertauskuvista löytyvät teemat: vuorovaikutus, yhdessä tekeminen, oikea-aikaisuus, oikea suunta, tiedon saanti, luottamus. Näitä kaikkia tarvitaan hyvän palveluohjaussuhteen rakentamisessa.
Olen paljon miettinyt, onko palveluohjaus terminä hyvä. Voidaan ajatella, että palveluohjaaja palvelee asiakasta, hän on siis eräänlainen palvelija. Voidaan myös ajatella, että asiakas saa ohjaajalta palveluksen. Palveluohjaaja tekee siis hyvää asiakkaalle. Ohjata verbinä voi tarkoittaa sitä, että saadaan asiakas kulkemaan kohti hänen päämääräänsä, pidetään hänet oikeassa suunnassa tai löydetään parempi tie kulkea. Ohjaus voi myös olla opastusta, neuvontaa tai johtamista. Näin ajatellen uskon palveluohjauksen terminä kuvaavan hyvin asiakkaan ja palveluohjaajan suhdetta, joka sisältää vastavuoroisen molemminpuolisen arvostuksen.
Palveluohjaajan työkuva on hyvin erilainen asiakkaan ollessa mielenterveyskuntoutuja, päihteiden käyttäjä, vammautunut nuori aikuinen, pitkäaikaissairaan tai vammaisen lapsen perhe, maahanmuuttajataustainen henkilö jne. Yhteistä lienee kuitenkin kohtaaminen, jossa keskeistä on asiakkaan kuunteleminen ja hänen elämäntarinansa kuuleminen. Elämäntarinasta palveluohjaaja saa kuvan perheen arjesta ja siihen liittyvistä haasteista, joihin yhdessä etsitään ratkaisuja. Palveluohjauksessa asiakas siis osallistuu prosessiin aktiivisena toimijana, ei toimenpiteiden kohteena. Keskeistä on jaettu asiantuntijuus, jossa asiakas nähdään tasavertaisena kumppanina ammattihenkilön kanssa. Palveluohjaus perustuu aina asiakkaan ja työntekijän yhteistyölle ja kumppanuudelle sekä asiakkaan osallistumisen, toimijuuden ja itsemääräämisoikeuden kunnioittamiselle. Yhdessä ratkaisujen etsiminen vaatii varsinkin ohjaajalta hyviä vuorovaikutustaitoja ja kykyä saada aikaan aito dialogi asiakkaan kanssa. Vuorovaikutustilanteessa tasa-arvoinen suhde näkyy mm. työntekijän asiaosaamisena ja asiakkaan tietona omasta arjestaan ja sen sujumisesta. Tasa-arvo näkyy myös jaettuna valtana. Ohjausprosessissa syntyy uutta tietoa kokemusperäisen sekä tietoisen toiminnan sekä tiedon yhdistämisen tuloksena.
Olen saanut mahdollisuuden kehittää perheiden palveluohjausta MLL:n Lasten ja Nuorten Kuntoutussäätiössä. Kehittämistyö alkoi jo Huvituksen aikaan vuonna 1998 alkaessani pitää Yhteiskunnan tuki –luentoja sopeutumisvalmennuskursseilla. Ohje silloiselta esimieheltäni on vielä tänäkin päivänä relevantti: Yhdessä asiakkaiden kanssa tiedon etsiminen pulmatilanteisiin on paljon parempi vaihtoehto kuin valmiiksi pureksittu vastaus.
Sirkka Kosunen
Kirjoittaja on sosionomi YAMK, jolla on pitkäaikainen työkokemus palveluohjauksesta ja sen kehittämisestä. Hän työskentelee palvelupäällikkönä MLL:n Lasten ja Nuorten Kuntoutussäätiössä ja vastaa tällä hetkellä Palveluohjausta perheille -hankkeesta.
